Este documento dice lo que REDMACH puede cumplir hoy con la infraestructura que tiene, no lo que suena mejor. Si más adelante añadimos redundancia, subiremos el compromiso y lo diremos aquí, con fecha.
1. Alcance
Este acuerdo aplica a los productos de RM Suite contratados en modalidad de suscripción. No aplica a los desarrollos a medida durante su fase de construcción, que se rigen por el plan del proyecto.
2. Disponibilidad comprometida
REDMACH se compromete a una disponibilidad mensual del servicio del 99,0 %, medida sobre el mes calendario y excluyendo lo indicado en el punto 4. Ese porcentaje equivale a un máximo aproximado de 7 horas y 18 minutos de indisponibilidad no planificada al mes.
Por qué 99,0 % y no 99,9 %. El servicio de facturación electrónica opera hoy sobre un único servidor sin conmutación automática. Está monitorizado y respaldado —ver punto 5—, pero ante un fallo del nodo la recuperación es manual. Prometer 99,9 % sería prometer algo que la arquitectura actual no garantiza. Cuando entre en servicio el nodo secundario previsto, revisaremos este compromiso al alza.
3. Cómo se mide
La disponibilidad se mide con un servicio de monitorización externo que consulta de forma continua el punto de comprobación de estado de la plataforma. Se considera indisponibilidad el periodo en que ese servicio no responde correctamente. El Cliente puede solicitar el reporte del mes escribiendo a operaciones@redmach.net.
4. Qué no cuenta como indisponibilidad
- Mantenimiento planificado, avisado con al menos cuarenta y ocho (48) horas de antelación y realizado preferentemente fuera del horario comercial peruano.
- Fallas de los servicios de SUNAT o de otras entidades externas.
- Fallas de la conexión a internet del Cliente o de sus equipos.
- Uso del servicio fuera de lo pactado, o incidencias provocadas por el propio Cliente.
- Casos fortuitos o de fuerza mayor.
5. Copias de seguridad y recuperación
Estas son las medidas efectivamente implantadas y verificadas:
| Medida | Estado |
|---|---|
| Replicación continua de la base de datos de facturación a almacenamiento externo | Activa, con pérdida máxima de datos del orden de un (1) segundo |
| Copia local diaria | Activa, cada noche |
| Prueba automática de restauración, con verificación de integridad | Semanal |
| Monitorización externa del estado del servicio | Activa, de forma continua |
| Conmutación automática a un nodo secundario | No implantada — la recuperación ante un fallo del nodo es manual |
Las copias de la base de datos principal de la plataforma las gestiona nuestro proveedor de base de datos conforme a su propio plan de respaldo.
Objetivo de recuperación: ante un incidente mayor, REDMACH se propone restablecer el servicio en un plazo máximo de ocho (8) horas hábiles desde la detección.
6. Soporte
| Severidad | Qué significa | Primera respuesta |
|---|---|---|
| Crítica | El servicio no está disponible o no se puede facturar | 4 horas hábiles |
| Alta | Una función esencial no opera y no hay alternativa | 1 día hábil |
| Media | Una función falla pero existe una forma de continuar | 3 días hábiles |
| Baja | Consultas, mejoras y cuestiones estéticas | 5 días hábiles |
Horario de atención: de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00, hora del Perú, salvo feriados. Canal: operaciones@redmach.net. «Primera respuesta» significa que un responsable ha tomado el caso y comunica un diagnóstico o un plan, no necesariamente la solución.
7. Si no cumplimos
Si en un mes la disponibilidad queda por debajo del 99,0 %, el Cliente puede solicitar un crédito en su siguiente factura:
| Disponibilidad del mes | Crédito sobre la mensualidad |
|---|---|
| De 98,0 % a menos de 99,0 % | 10 % |
| De 95,0 % a menos de 98,0 % | 25 % |
| Menos de 95,0 % | 50 % |
La solicitud se presenta dentro de los treinta (30) días siguientes al cierre del mes afectado. El crédito es el único remedio previsto por incumplimiento de disponibilidad.
8. Mantenimiento planificado
Las actualizaciones ordinarias se despliegan sin interrumpir el servicio. Cuando una intervención requiera detenerlo, se avisará con al menos cuarenta y ocho (48) horas de antelación y se realizará en ventana nocturna o de fin de semana.